Kymenlaakson Sähkö, jonka asiakkaana olen ollut yli 15 vuotta, lähestyi minua seuraavin sanoin tarjotakseen uutta edullista sopimusta: ”Tee sähkösopimus helposti netissä. Kun teet sopimuksen Online-palvelussamme, saat R-kioskilta Fazerin 200 gramman suklaalevyn koodilla, jonka lähetämme tekstiviestinä matkapuhelimeesi parin viikon sisällä sopimuksen tekemisestä”. En tarttunut tuohon tarjoukseen, vaikka siinä luvattiin edullista sopimusta. Vertasin nimittäin voimassa olevaa sopimustamme nyt tarjottuun sopimukseen ja totesin, että nykyinen on vuositasolla useita satoja euroja edullisempi. Näin ollen myös luvattu suklaalevy jäi R-kioskin hyllyyn. Kuinkahan moni mahtaa innostua suklaalevystä tässä yhteydessä? Miksi sähköyhtiö on päättänyt ryhtyä tällaiseen kampanjaan? Jotenkin tuntuu, että minua asiakkaana aliarvioitiin.

Vielä asiakkaan aliarviointiakin haitallisempaa on yrityksen sortuminen tinkimään eettisistä periaatteistaan ja moraalisista arvoistaan. Yhtenä vakavana esimerkkinä tästä on Nokian Renkaat, joka lähetti toistuvasti 14 vuoden ajan autolehtien talvirengastesteihin erityisesti testiä varten valmistetuttuja erikoisrenkaita. Siis sellaisia ihmerenkaita, joita kuluttaja ei voinut ostaa. Yrityksen johdon pahoittelut asian paljastuttua eivät poistaneet pitkään jatkuneen huijauksen merkitystä. Tuore esimerkki epätoivoisesta toiminnasta on terveyspalveluyhtiö Attendon toimitusjohtajan anteeksipyynnöt hoivapalveluissa tehdyistä toistuvista ja vakavista laiminlyönneistä. Molemmissa tapauksissa on kyse turvallisuuden vähättelystä ja välinpitämättömyydestä asiakasta kohtaan.

Etäältä toimiva yrityksen johto voi käynnistää kriisiviestinnän, pahoitella ja pyytää anteeksi laiminlyöntejä tai huijauksia, mutta asiakkaan kohtaava myynnin ammattilainen ei saa milloinkaan ajautua sellaiseen tilanteeseen. Hän ei saa selitellä tai pyydellä anteeksi sanojaan tai tekojaan. Hän kun on niin lähellä asiakasta, että hänellä on sekä kasvot että ääni, joilla edustaa yritystään. Ajatellaanpa vaikka paikallista rengasyrittäjää, joka myi vuosia omille tutuille asiakkailleen Nokian Hakkapeliittoja harhaanjohtavien testitulosten avulla. Mahtoi tuo olla nolo, kiusallinen ja yrityksen liiketoiminnalle haitallinen tapaus.

Myyntityön ydin on siinä, että luodaan molemminpuolista luottamusta myyjän ja asiakkaan välille. Silloin ei ole tilaa asiakkaan aliarvioimiselle, keskeisten asioiden peittelylle eikä huijaamiselle. Myynnin ja markkinoinnin yleiseen mielikuvaan liittyy joitain negatiivisia piirteitä kuten liioittelua ja tosiasioiden vääristelyä. Mainonta luo usein epätodellisia mielikuvia, joille ei ole tosiasiallisia perusteita. Henkilökohtainen myyntityö on kuitenkin alue, jossa asiakassuhteen keskeisin ja ainoa mittari on luottamus.

Luottamus edellyttää sitä, että myynnin ammattilainen osaa ja uskaltaa nostaa pöydälle kaikki asiakkaalle merkitsevät asiat. Hän ei sorru selittelyyn, vaikka oma tuote olisi markkinoiden kallein tai kilpailijoiden parjaama. Myynnin ammattilainen katsoo asioita asiakkaansa näkökulmasta ja ymmärtää asiakasta. Siksi hän osaa tarjota asiakkaalle ratkaisuja, jotka toimivat ja luovat yritykselle uusia mahdollisuuksia myös tulevaisuudessa.

Kirjoittaja on kokenut myynnin ammattilainen, myyntivalmentaja sekä kuluttaja.