Viihtyisässä kausiravintolassa tuoksuu herkullisesti. Iloisesti hymyilevät nuoret tarjoilijat kuuntelevat kiinnostuneina asiakkaiden toiveita. Aurinko paistaa ja Suomen kesä on kauneimmillaan. Idylli romahtaa, kun käyn WC:ssä. Siellä haisee, paperi on loppu, kaikkialla on roskia ja lattia on likainen. Huomauttaessani asiasta tarjoilijalle, toteaa hän vaivaantuneena tietävänsä tuon ongelman. Myös ravintolan toiminnasta vastaava päällikkö vahvistaa sähköpostiviestillään tuntevansa ongelman, mutta yrityksellä ei ole riittävästi työntekijöitä siivoamaan kaikkia tiloja työpäivän aikana.

Toinen esimerkki. Tilasimme kotiimme ilma-vesilämpöpumpun keväällä. Asiantunteva edustaja oli ratkaisevassa roolissa, kun teimme päätöksemme. Mukavat ja taitavat asentajat kävivät sovitun aikataulun mukaisesti asentamassa laitteet sekä antamassa käyttökoulutuksen meille käyttäjille. Sitten parin päivän kuluttua järjestelmään ilmaantui häiriö. Ohjeiden mukaisesti otin yhteyttä yrityksen asiakaspalveluun. Siellä kuunneltiin kuvaus ongelmasta ja luvattiin, että huoltomies ottaa minuun yhteyttä muutaman päivän kuluessa. Sitä ei vaan kuulunut. Kului pari viikkoa ja otin uudelleen yhteyttä asiakaspalveluun. Sieltä kerrottiin, ettei ongelmamme ollutkaan kirjautunut heidän järjestelmäänsä. Taas luvattiin huoltomiehen yhteydenottoa. Ei tullut. Monien puheluiden ja viestien jälkeen saimme huoltomiehen paikalle. Aikaa ensimmäisestä yhteydenotostamme oli silloin kulunut peräti kaksi kuukautta. Hieman vaivaantunut huoltomies oli kyllä ystävällinen ja asiantuntijana selvitti ongelmamme muutamassa minuutissa.

Kun palveluprosessin kaikki osat eivät ole kunnossa, yritys ottaa valtavan riskin. Asiakas arvioi aina kokonaisuutta. Useimmiten hän myös välittää kokemuksensa lähipiirilleen, joka nykyisessä somemaailmassa saattaa merkitä lukemattomia uusia potentiaalisia asiakkaita.

Miksi palvelukokonaisuus ei sitten aina ole kunnossa? Ehkä asiaa ei ymmärretä, pelätään kustannuksia tai ollaan vain välinpitämättömiä.

Yhä useammin asiakas ostaa yksittäisen esineen tai palvelun sijaan laajemman kokonaisuuden oli sitten kyseessä auto, puhelin tai terveydenhoito. Palvelu-kokonaisuudessa on isoja sekä pieniä osia, mutta kaikki ne ovat yhtä tärkeitä. Asiakas on yleensä paras arvioimaan kokonaisuuden onnistumisen. Siksi asiakkaan mielipidettä ei pitäisi vähätellä tai pelätä. Yrityksen tulisi kuunnella asiakasta ja arvioida oman palvelunsa laatua jatkuvasti. Jos näin ei tapahdu, niin kovin paljon sinänsä hyvin tehtyä työtä menee hukkaan.

Yrityksen maine rakentuu pelkästään siitä, miten kokonaisuus onnistuu. Lupaus asiakkaalle on minimitaso ja sen ylittäminen antaa kilpailuedun. Positiivisesti yllättynyt asiakas on parasta, mitä yrityksen johto voi yritykselleen toivoa. Maine syntyy vain asiakkaiden kautta ja sitä ei voi ostaa.

Sujuvasti toimiva ja luotettava palveluprosessi on parasta myyntityötä.

Kirjoittaja on kokenut myynnin ammattilainen, myyntivalmentaja sekä erilaisten palveluiden käyttäjä.