Helteisellä jalkapallokentällä 14-vuotiaat taiturit ottavat mittaa toisistaan. Kentän laidalla varjoisan puun alle luokseni astelee pieni kesämies ja kysyy reippaalla äänellä: ”Mikä tuon koiran nimi on?” Vastattuani hänelle, poika jatkaa: ”Minä olen Eino ja osaan jo uida ilman kellukkeita.” Sitten hän nostaa neljä sormea kohti sinistä taivasta ja ilmoittaa olevansa näin vanha. Seuraavaksi hän kehuu koiraa hienoksi ja kysyy minkä ikäinen se on. Minun ikääni hän ei kysy, koska arvelee varmaankin, että sedällä eivät sormet riitä. Lopuksi poika nimeltä Eino kysyy: ”Saako Minniä silittää?” Koska luottamus oli jo luotu, hän sai luvan ja koira heilutti häntäänsä tavanomaistakin ystävällisemmin. Näin kehittyi hyvä kohtaaminen.

Myyntityössä pitää osata juuri noita samoja taitoja, joita nelivuotias Eino luontevasti käyttää. Kysy, kuuntele ja etene kohti tavoitettasi. Tuon kun osaa, niin saa silittää koiraa. Helppoa ja yksinkertaista, vai mitä? Kuitenkin erilaisissa palvelutilanteissa ja asiakaskohtaamisissa koen, ettei minua kuunnella tai että palveluhenkilö ei ole kiinnostunut minun maailmastani. Vuorovaikutus- ja myyntivalmennuksissa tähdennetään ennalta suunniteltujen kysymysten tärkeyttä. Joskus olen kohdannut jopa termin kysymystekniikka. Mielestäni vuorovaikutustaidoista puhuttaessa ei saisi käyttää sanaa tekniikka. Ikään kuin yksi ja sama toimintamalli sopisi kaikkiin ihmisten välisiin tilanteisiin. Näinhän asia ei ole, koska ihmiset eivät ole koneita.

Kysyin kokeneelta ja menestyneeltä edustajalta, mitä hän haluaisi opettaa uransa alussa olevalle kollegalleen. Myyntityön ammattilainen vastasi, että lyhyenkin asiakastapaamisen aikana pitää aina kerätä tietoa ja oppia asiakkaasta mahdollisimman paljon. Pitää olla aktiivinen, utelias ja aidosti kiinnostunut asiakkaan maailmasta ja hänen asenteistaan. Tämä kun onnistuu, niin sitten onnistuvat kaikki muutkin asiakastapaamiseen liittyvät tavoitteet.

Kuuntelu on kysymistä tärkeämpää. Aktiivinen ja valpas kuuntelija osaa kuulla oleellisen ja käyttää keskustelussa jo saamaansa informaatiota. Lasipalloa sivelevä ennustaja näkee asiakkaansa tulevaisuuteen, koska hän on osaa kysyä oikeita kysymyksiä. Kun ennustaja on jo sisällä asiakkaansa maailmassa, hän osaa kertoa lasipalloa sivellen siihen maailmaan sopivan tulevaisuuden kuvan.

Jossain yrityksessä automyyjiä on ohjeistettu soittamaan asiakkaalle pari viikkoa uuden auton hankkimisen jälkeen ja kysymään, mitä mieltä hän on uudesta autostaan. Kun huippumyyjä soittaa tämän puhelun, hän kysyykin: ”Mitä mieltä kaverisi ovat uudesta autostasi?” Näin hän saa tietoa henkilöistä, jotka olisivat ehkä kiinnostuneita kyseisestä merkistä ja mallista. Kannattaa siis pohtia, mitä ja miten kysyy.

Todellinen myyntityön ammattilainen osaa ja haluaa kuunnella kiinnostuneena asiakastaan. Hän ei pelkästään oleta, vaan kysyy asioita. Siksi hän löytää asiakkaalleen ratkaisun, jota tämä ei ehkä itse ole osannut ajatellakaan.

Nelivuotias Eino oppii nopeasti uusia asioita (osaa jo uida ilman kellukkeita) ja kysyy oikeita kysymyksiä tavoitteeseen päästäkseen – siksi hänelle voisi ennustaa hienoa tulevaisuutta vaikka myyntialalla.

Kirjoittaja on kokenut myynnin ammattilainen, myyntivalmentaja sekä taiteen ja nuorisourheilun ystävä.