Tunteiden teeskentely kuluttaa itsekontrollia, väitetään 16.4.2019 ilmestyneessä Helsingin Sanomissa. Artikkelissa kerrotaan, että palveluammateissa ja myyntityössä monet joutuvat pitämään tekohymyä kasvoillaan ja samalla tukahduttamaan kielteisiä tunteitaan. Siteeratun yhdysvaltalaistutkimuksen mukaan tällainen teeskentely kuluttaa työntekijän henkisiä voimavaroja. Säännöllisesti hyväntuulisuutta esittävät tai ikäviä tunteita tukahduttavat työntekijät juovat alkoholia työajan jälkeen muita työntekijöitä enemmän.

Edellä kuvattu luo ristiriidan yleisesti hyvään ja tehokkaaseen asiakaspalveluun ja myyntityöhön liitetyn ihanteen ympärille. Positiiviset ja optimistiset ihmisethän ovat pidettyjä. He ovat avoimia, hymyilevät ja nauravat helposti. Heidän iloisuutensa ja hyväntuulisuutensa pitäisi tarttua muihinkin. Eikö tämä enää olekaan pätevä malli, kun pyritään hyvään tulokseen asiakastyössä?

Perinteisesti omassa palvelukulttuurissamme myyvä positiivisuus käsitetään eri tavalla kuin esimerkiksi Yhdysvalloissa. Meillä arvostetaan enemmän asiallisuutta kuin teeskenneltyä hyväntuulisuutta. Myyntikeskustelun ilme voi meillä olla jopa totinen, mutta kuitenkin ystävällinen. Siten uskomme pystyvämme rakentamaan sellaista luotettavuutta, joka on jokaisen toimivan asiakassuhteen perusta.

Myynnin ammattilainen, joka tuntee asiansa ja on aidosti kiinnostunut asiakkaansa maailmasta, löytää asiakkaalleen oikeat ratkaisut. Silloin onnistumista ei mitata hymyn leveydellä. Toki hymy ja positiivinen asenne usein auttavat kohti tavoitteita, mutta eivät koskaan voi korvata muuta osaamista. Kokemukseni on opettanut, että persoonaltaan ja käyttäytymiseltään varsin erilaiset ihmiset voivat päästä myyntityössä yhtä hyviin tuloksiin.

Ensimmäinen esimieheni myyntialalla korosti toistuvasti, että asiakastapaaminen on iloinen tapahtuma. Hän toimi itse erinomaisena esimerkkinä. Hän ei käyttänyt liioittelevia sanoja, eikä koskaan puhunut kilpailijoista negatiivisesti. Hän ei hakenut hyväksyntää itselleen hauskoilla jutuilla, mutta osasi kuitenkin luoda positiivisen ja innostuneen tunnelman heti tapaamisen alusta alkaen. Tuo tunnelma välittyi ja tarttui asiakkaisiin, joten varsinainen myyntikeskustelu ja myös haastavien asioiden käsittely tuntui helpolta. Hyvä sanoma välittyi ja asiakkaat olivat tyytyväisiä.

Tunteet ja niiden hyödyntäminen kuuluvat oleellisesti myyntityöhön ja markkinointiin. Yritykset pyrkivät vaikuttamaan asiakkaan mielipiteisiin ja asenteisiin. Asiakas yleensä tietää sen, ja on siksi myyntitilanteessa varautunut ja joskus jopa kiusaantunut. Silloin tilanne ei ole otollinen avoimelle keskustelulle. Osaava myynnin ammattilainen kuuntelee asiakasta tarkasti ja tunnistaa herkästi heikotkin signaalit. Hän osaa luontevasti rohkaista asiakasta kertomaan mielipiteensä ja näkökantansa. Rehellinen ja toista osapuolta kunnioittava lähestyminen johtaa myyntityössä parempaan tulokseen kuin teennäisen ystävällinen toimintatapa.

Helsingin Sanomien siteeraaman tutkimuksen on julkaissut Journal of Occupational Psychology.

Kirjoittaja on kokenut myynnin ammattilainen, myyntivalmentaja sekä tarkkailija.