Avainasiakaspäällikkö vakuutusyhtiöstä tuli tapaamaan minua. Miellyttävästi käyttäytyvä edustaja esitteli itsensä ja aiheensa, josta aikoi kertoa minulle tarkemmin. Hän avasi kannettavan tietokoneensa ja aloitti sujuvan ja helposti seurattavan esityksensä kampanjatuotteestaan. Hetken päästä kuitenkin totesin hänelle, että kyseinen vakuutuspalvelu ei kiinnosta minua, koska sille ei olisi käyttöä meidän yrityksessämme. Sen sijaan pyysin, että hän kertoisi muista yrityksille suunnatuista vakuutuspalveluista. Sinä hetkenä tapahtui jotain muistiini jäänyttä. Hän ei kysynyt minulta tarkennusta siitä, mitkä palvelut minua erityisesti kiinnostaisivat. Hän ei edes tarkistanut, miten monta työntekijää tai miten monta autoa yrityksellämme nykyisin on. Sen sijaan hän kävi läpi rutiininomaisesti ja hyvin yleisellä tasolla erilaisia yrityksensä vakuutuspalveluja. Lopuksi hän vielä palasi alkuperäiseen aiheeseensa eli siihen kampanjatuotteeseen, mikä ei minua edelleenkään kiinnostanut. Mutkattomasti alkaneen tapaamisemme suunta oli muuttunut täysin, enkä enää halunnut aktiivisesti tarjota edustajalle uutta mahdollisuutta. Tapaamisen jälkeen minua ärsytti hukkaan heitetty aika ja ihmettelin, miksi tämä tapaaminen oli yleensä edes sovittu. Mitä puolestaan edustaja mahtoi kirjata omaan järjestelmäänsä? Oliko tapaamiselle asetettu tavoite saavutettu ja miten minun kanssa mahdetaan toimia jatkossa?

Ehkä tässä oli kyse siitä, että asiakastapaamisen aiheeksi oli rajattu pelkästään ajankohtainen kampanjatuote. Edustajalla saattoi olla tarkat ohjeet, miten paljon kohdeasiakkaita pitää tietyssä ajassa kyseisen aiheen kanssa tavata. Mahdollisesti tätä toimintaa vauhdittamaan oli asetettu joku mukava bonus tai muu kannustin. Ymmärrän hyvin, että kampanjan mittaamisen näkökulmasta on tärkeää toimia kaikilla alueilla ja kaikessa viestinnässä samansuuntaisesti. Mutta silloin ei aina toteudu yksittäisen asiakkaan näkökulman ymmärtäminen?

Kaikessa myyntityössä pitää keskittyä asiakkaaseen ja hänen maailmaansa. Pitää osata kysyä oikeita kysymyksiä, kuulla vastauksia ja seurata myös heikkoja signaaleja. Kuulla ja ymmärtää, mitä asiakas tarvitsee, haluaa ja arvostaa. Liian usein pelkät tekniset ominaisuudet ja ehkä jotkut kilpailijan tuotteisiin verratut edut täyttävät viestin sisällön. Silloin uskotaan sokeasti, että asiakas sitten aikanaan itse löytää käyttöä kyseiselle tuotteelle tai palvelulle. Todellisuudessa eri tuotteiden väliset erot ovat kuitenkin hyvin vähäisiä. Asiakkaan tekemä valinta tai hankinta-päätös saattaa perustua pelkästään mielikuvaan, jollei myyntihenkilö ole osannut kertoa oikeita merkitseviä asioita. Eli sitä keskeistä sanomaa, millä tavoin asiakas hyötyy kyseisen tuotteen valinnasta.

Asiakas haluaa kuulla selkeitä ja käytännöllisiä kuvauksia, miten esillä oleva tuote tai palvelu voisi konkreettisesti auttaa häntä tai ratkaista jonkin hänen ongelmansa. Myyntityö on aktiivista keskustelua ja sen pohjalta ratkaisujen tarjoamista asiakkaan maailmaan. Jatkuvasta ja hämmästyttävästä teknologisesta kehityksestä huolimatta todelliseen keskusteluun tarvitaan edelleen ihmisiä. Aitoja, läsnä olevia ihmisiä.

Osaavalla myynnin ammattilaisella on jokaiselle asiakkaalle asiaa, jolla on vaikutusta.

Kirjoittaja on kokenut myynnin ammattilainen, myyntivalmentaja sekä havaintoja tekevä asiakas.