Monen puhelun ja lukuisten torjuttujen sähköpostiviestien jälkeen asiakkaani suostui tapaamiseen. Hän kuitenkin korosti olevansa kovin kiireinen, joten tavataan siis lyhyesti. Tapaamisen aikana tunnistin, että asiakkaan ajatukset olivat jossain aivan muualla. Mikään esittämäni asia tai ehdotukseni ei tuntunut herättävän hänen kiinnostustaan. Ainoa asiakkaan niukasti kommentoima yksityiskohta oli hinnoittelumme, jonka hän lyhyesti totesi perusteettoman korkeaksi. Todellista keskustelua, saati yhteistä näkemystä ei tuntunut löytyvän. Mielessäni valmistauduin jo lopettelemaan hyödyttömältä tuntuvaa tapaamista käteni tavoitellessa autoni avaimia. Silloin aivan yllättäen, tietokoneensa näyttöruutuun edelleen tuijottaen asiakkaani totesi: ”Pystyisittekö toimittamaan meille koko ensi vuoden tarpeemme?” Yllätyin täysin odottamattomasta kysymyksestä. Eihän tämän näin pitänyt mennä. Ajatuksiani kasaillen tarkistin varovaisin sanoin, että mitä hän täsmälleen tarkoittaa. Hän kertoi tarkoittavansa sitä, mitä juuri sanoi eli isoa projektia. Siitä se sitten käynnistyi eli yrityksemme siihen mennessä suurin ja merkittävin kauppa. Kyseisen projektin yhteydessä palkkasimme monia uusia työntekijöitä. Tiiviistä aikataulusta ja useista haastavista vaiheista huolimatta kaikki onnistui loistavasti. Asiakasyritys oli lopputulokseen tyytyväinen ja tämä kauppa johti myöhemmin moniin uusiin kauppoihin.

Mitä tässä oikein tapahtui? Oma virheelliseksi osoittautunut ennakko-oletukseni oli, että kyseessä on hankala asiakas. En nyt tarkoita, että olisin arvioinut hänet ihmisenä hankalaksi vaan enemmänkin sellaiseksi asiakkaaksi, jonka kanssa on vain vähäinen mahdollisuus yhteistyöhön. Lopputulos oli kuitenkin molemmin puolin enemmän kuin loistava. Asiakassuhde on nyt kestänyt jo useita vuosia. Emme edelleenkään ole ystäviä sosiaalisessa merkityksessä ja kommunikointimme on hyvin pelkistettyä. Mutta asiakassuhteessa luotamme toisiimme.

Ehkä olet joskus ihmetellyt, miten erilaisia ihmistyyppejä työelämässä ja saman tehtävänimikkeenkin alla voi olla. Yleensä myyntityön ammattilaiset kuitenkin tunnistavat kokemuksensa avulla erilaiset persoonallisuustyypit. Myös hankalan asiakkaan. Mutta, millainen oikeastaan on hankalana pidetty asiakas? Ehkä hän on vain keskimääräistä vaativampi, kriittisempi, määrätietoisempi tai pelkästään sellainen analyyttinen introvertti. Ymmärtävä myynnin ammattilainen kuitenkin keskittyy aina asiakkaan maailmaan ja työhön, eikä arvota asiakkaitaan heidän käyttäytymisen tai pelkästään kollegoilta kuultujen kommenttien perusteella. Hän perehtyy asiakkaan tavoitteisiin, asenteisiin ja ajattelutapaan. Hän tarttuu haasteeseen hakiessaan sopivinta ratkaisua asiakkaan kulloiseenkin tilanteeseen ja tarpeeseen.

Entä sitten mukavat asiakkaat? Pääseekö myynnin ammattilainen silloin helpommalla? Ei pääse. Niin sanottu mukava asiakas onkin usein se varsinainen hankala asiakas. Mukavassa ilmapiirissä hän kertoo juuri sen, mitä haluaa kuulijan kuulevan, mutta ei enempää. Hän voi olla kaikille mukava, mutta mitä hän mahtaa todella arvostaa tai haluaa? Hänen käytöksensä on ennustettavaa. Hän osaa hienosti kehua tuotteesi ja pyytää myös helposti tarjouksen. Ehkä jopa useamman vaihtoehtoisen tarjouksen, jotka eivät sitten johda sen pidemmälle.

Ymmärrys asiakkaan todellisista tarpeista ja taito pystyä auttamaan asiakasta juuri hänen tilanteessaan on ratkaisevan tärkeää. Myynnin ammattilaiselle on toisarvoista, onko asiakkaan toimintatapa hankalaa, mukavaa tai jotain siltä väliltä.

Kirjoittaja on kokenut myynnin ammattilainen, myyntivalmentaja sekä hankala asiakas.